問題124 サービスマネジメント論を基礎とした福祉サービスにおける管理運営に関する次の記述のうち, 正しいものを1つ選びなさい。
1 サービス提供のプロセスには, 利用者も参加するため, 利用者の参加の態度や行動によって, サービスの質が影響を受ける。
2 サービスは, それを提供して得られる成果が重要であり, サービス提供のプロセスをあまり重視する必要はない。
3 サービスは, 特定の場所において, 特定の職員によって提供されることから, 利用者が事前にサービスの質を予測することが容易である。,
4 サービス提供においては, 失敗や問題を未然に防ぐ体制が重要であって, 失敗や問題が起きる可能性を前提とした取組は必要ない。
5 サービス利用者のニーズに応えるためには, マニュアル化や統率のとれた組織が重要であり, 利用者に直接対応する職員に自律的な判断や行動を求めるべきではない。
これはあんまりみたことないタイプの問題ですねー。これより前には出てたみたいですが。。よく読めばなんとなくわかった問題かなあ。
サービスマネジメントとは, クライアントのニーズに合致した適切な福祉サービスを提供するマネジメント活動全般のことを言います。
選択肢1 正答。福祉サービスは商品などのマネジメントと異なり, 人と人が関わる直接的なサービスです。そのため, 利用者の参加や態度によってサービスの質が影響を受けます。例えば, 受身的に福祉サービスを使うのか, 積極的に福祉サービスを使おうとするのかによって, 同じサービスでも質は変わってきますよね。
選択肢2 誤り。プロセスがどうでもいいわけないですねえ。
選択肢3 誤り。人と人が関わる以上, サービスの質の予測が困難です。いくら評判が良くても, どうしてもそりの合わない人はいますしねえ。ここらへんが福祉サービスマネジメントの難しさだと思います。
選択肢4 誤り。福祉サービスに関わらず, リスクマネジメントという視点では, 失敗や問題を未然に防ぐ体制が重要です。一方, どれだけ体制を整えても, 失敗や問題が起きる可能性を踏まえてその対応に関する準備はしておくべきですね。
選択肢5 誤り。 マニュアル化や統率のとれた組織を整えても, クライントの個別性に対応するためには, それぞれの職員が自律的に相手のニーズに応えていくスキルを伸ばしていく必要がありますね。
さて今日もあと一問!